ارزیابی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در وزارت بهداشت و درمان، آموزش پزشکی

شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان برای سازمان ها موجب شده آنها بتدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام بردارند و طبق نظر محققان، بازاریابی رابطه مند مناسب¬ترین گزینه برای تحقق این امر می باشد. هدف این پژوهش ارزیابی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در بیمارستان های دولتی و خصوصی می باشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی- تحلیلی است که به صورت مقطعی در سال 1393 انجام گرفته است. جامعه آماری این پژوهش بیماران مراجعه کننده به بیمارستانهای دولتی و خصوصی شهر تهران می باشد. بعد از تایید روایی و پایایی ابزار پژوهش و پس از کسب اجازه از مسئولین بیمارستانهای دولتی و خصوصی مورد مطالعه، پرسشنامه در بین 240 بیمار مراجعه کننده به بیمارستان توزیع و بعد از تکمیل جمع آوری گردید. کلیه اطلاعات با استفاده از رایانه و از طریق نرم افزار آماری spss و excel در دو بخش آمار توصیفی و استنباطی مورد تحلیل قرار گرفت. جهت بررسی فرضیه های تحقیق از مدل رگرسیون چندگانه استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که میانگین امتیاز بعد کنترل تعارض و وفاداری مشتری (71/1) در بین مراجعین مورد مطالعه در بیمارستانهای دولتی و کنترل تعارض (30/2) در بین مراجعین بیمارستانهای خصوصی بیش از میانگین متغیرهای دیگر پژوهش است. در بیمارستانهای دولتی متغیر کیفیت ارتباط و در بیمارستانهای خصوصی متغیر اعتماد رابطه مستقیم و معنی دار با وفاداری مشتری دارد. برنامه وفادارسازی مشتریان در بیمارستانهای دولتی و خصوصی می تواند تا حد زیادی مختلف باشد زیرا خواسته ها و انتظارات مشتریان از هریک از این بیمارستانها تا حد زیادی متفاوت است.